Korte Inhoud Klachten zijn Kansen

Deze training is vooral veel doen. Naast korte theoretische inleidingen oefent u vooral met praktijksituaties. De deelnemers wisselen ervaringen uit en leren van elkaar door simulaties. Tijdens de workshop krijgt u op een prikkelende wijze een spiegel voorgehouden.

De volgende onderwerpen komen aan de orde:
- Klachten te herkennen en in te delen in verschillende typen klachten
- Begrip te tonen voor de emoties die bij de klant spelen
- Feiten van emoties te scheiden
- Vraag- en luistervaardigheden te tonen om een klacht te inventariseren
- De klant ontvankelijk maken voor een oplossing
- Oplossingen te formuleren met instemming van de klant
- Met klachten om te gaan in verschillende situaties: telefoon, balie, persoonlijke
x gesprekken
- Klachten intern bespreekbaar maken en tot kansen maken