Klachten zijn Kansen Voorkomen de Kunst
Doel van de training
Wester Academy combineert in deze training twee belangrijke thema's. Eerst de focus op de kwaliteit en klantgerichtheid van de organisatie. Hoe voorkom je klachten en welke rol speelt aftersales daarin.
Maar we beseffen ook dat waar mensen werken er wel eens wat fout gaat. Dit kan leiden tot klachten. Jammer genoeg worden klachten vaak alleen als vervelend ervaren. Ten onrechte: ze kunnen ook heel nuttig zijn. Beantwoord de volgende vraag: welke klant is loyaler? De klant die nog nooit een klacht heeft gehad, of de klant met een klacht die meteen en naar volle tevredenheid werd opgelost? Maak het klanten dus makkelijk om klagen en doe er wat mee. Gebruik de informatie die u krijgt om de servicegraad en klantgerichtheid van uw organisatie te verbeteren.
Voordeel voor uw organisatie
Medewerkers die weten hoe ze klantgerichtheid moeten uitvoeren en met klachte kunnen omgaan worden zekerder. Uiteindelijk zijn deze medewerkers het visitekaartje van uw organisatie. Iemand die op een klantgerichte wijze de smetjes weet op te lossen is voor uw organisatie van waarde omdat dan klachten kansen worden.
Voordeel voor u
Als medewerker wilt u een goede relatie met klanten en collega's. Klachten kunnen deze relatie wel eens onder druk zetten. Ermee leren omgaan geeft de u zekerheid dat alles in het werk gesteld is om op een professionele manier deze druk weg te halen.
Doelgroep
Deze training is geschikt voor aftersales medewerkers met klantencontacten.
De volgende onderwerpen komen aan de orde:
- Klachten te herkennen en in te delen in verschillende typen klachten
- Begrip te tonen voor de emoties die bij de klant spelen
- Feiten van emoties te scheiden
- Vraag- en luistervaardigheden te tonen om een klacht te inventariseren
- De klant ontvankelijk maken voor een oplossing
- Oplossingen te formuleren met instemming van de klant
- Met klachten om te gaan in verschillende situaties: telefoon, balie, persoonlijke
x gesprekken
- Klachten intern bespreekbaar maken en tot kansen maken
- Normen klantgerichtheid identificeren
- Eerste keer goed ratio verbeteren
- Werkplaatsloyaliteit en klanttevredenheid verbeteren
Duur
2 dagen